Kundenkommunikation im Social-Media-Zeitalter: So funktioniert's

Über eine Milliarde Menschen pro Monat* nutzen den Messenger-Dienst von Facebook. Dabei bietet der Messenger nicht nur Privatpersonen die Möglichkeit, sich mit anderen zu vernetzen, sondern auch Unternehmen mit ihren Kunden zu interagieren.

Der Messenger lässt sich leicht in das Unternehmensprofil bei Facebook integrieren, ist nicht zeit- oder ortsgebunden und kann von jedem beliebigen Gerät aus bedient werden.

Dadurch, dass viele Kunden bereits selbst einen Account auf der Plattform haben, kennen sie sich bereits mit einigen Funktionen aus und es kann schnell ein direkter Draht zum Nutzer entstehen. Die Tonalität ist ungezwungener als in einer E-Mail, die an das Unternehmen versendet wird. Dass zeitnah auf den Kunden reagiert und sein Anliegen ernst genommen wird, spielt dabei eine entscheidende Rolle für die Kundenzufriedenheit.

Wie Sie Ihre Nachrichten einfach und strukturiert verwalten können, zeigen Ihnen diese sechs Tipps. Die folgenden Einstellungen lassen sich auf Ihrer Facebook-Unternehmensseite unter >Einstellungen >Nachrichten vornehmen.

 

  1. Messaging-Funktion aktivieren

Aktivieren Sie die Messaging-Funktion für Ihren Account erst, wenn Sie sicher sind, dass Sie die Nachrichten Ihrer Kunden auch zeitnah beantworten können.

  1. Messenger-Begrüßung festlegen

Indem Sie eine Messenger-Begrüßung festlegen, werden Ihre Kunden automatisch und freundlich begrüßt, sobald sie Ihre Facebook-Seite aufrufen. Somit erhält der Kunde eine erste Nachricht von Ihnen, bevor er Ihnen überhaupt schreibt.

  1. Sofortnachrichten aktivieren

Falls Sie einem Kunden nicht sofort antworten können, ist es hilfreich, wenn Sie die Sofortnachrichten-Funktion aktivieren. Um mehr Zeit für die Beantwortung der Frage zu haben hilft es, wenn Sie sich mit Hilfe der Funktion kurz für die Kontaktaufnahme bedanken und darauf verweisen, dass Sie sich so schnell wie möglich zurückmelden.

  1. Nicht-erreichbar-Nachricht festlegen

Wenn Sie für einen etwas längeren Zeitraum nicht auf Nachrichten antworten können, machen Sie die Nutzer in einer „Nicht-erreichbar-Nachricht“ darauf aufmerksam und schlagen eine Alternative, wie zum Beispiel die Kontaktaufnahme via E-Mail, vor. Ein positiver Nebeneffekt ist dabei, dass sich die Statistik zur Reaktionsfreudigkeit Ihrer Unternehmensseite auf Facebook nicht verschlechtert.

  1. Individuelle Antworten verfassen

Die Antwort an einen Kunden sollte so individuell wie möglich sein. Dabei kann Ihnen die Informationskarte des Kunden helfen. Darin sehen Sie zum Beispiel seinen Bestellverlauf,  Wohnort oder die jeweilige Ortszeit.

  1. Zeit sparen

Durch gespeicherte Antworten, können Sie Zeit einsparen. Vorgefertigte Antworten auf häufig gestellte Fragen, wie zum Beispiel nach den Öffnungszeiten oder den Kontaktdaten, sind so schnell beantwortet.

 

*Interne Facebook-Daten, 2. Quartal 2016
Quelle: Das Örtliche für Unternehmen